贵州电网低压业务网格化:“精准滴灌”

时间:[2019-07-19 ] 信息来源:中电新闻网
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   “有你在,我们用电就不愁了。”这是客户对刘兴全常说的一句话。刘兴全是贵州电网播州供电局马家湾供电所的一名片区客户经理。参加工作近10年来,他一直扎根于基层,把电力服务送到百姓家门口,用自己的脚步丈量着马家湾的每一个角落。推行“低压业务网格化”后,刘兴全担任片区客户经理网格组组长,担子更重了,但优质服务从未打折。“客户经理是面对客户的第一个窗口,我们要以客户满意度作为衡量工作成效的标尺。”

 
  今年以来,贵州电网公司全面推广低压业务网格化管理模式,就是要让片区客户经理成为解决客户用电问题和满足客户用电需要“最后一公里”的关键角色。关键角色的定位,有利于更好地服务居住分散、点多面广的农村群众,有利于提升台区低压停电响应速度和处理效率,有利于提升客户对供电所的依赖度和信任感。
 
  体验 让优质服务看得见
 
  刘兴全所在的马家湾供电所具有“四多”的特点,即用户多、诉求多、设备多、电量多。“客户多,带来的就是诉求的多样化,这给服务的个性化、精细化带来了新的挑战。”马家湾供电所所长申学滨说道,这要求供电所不能再继续“大水漫灌”式服务了。将服务关口前移,对不同的用户实行“差异化”服务模式,这是马家湾供电所的选择。
 
  针对户数较多且集中的小区,利用业主微信群、QQ群建立服务渠道;没有物管的小区和农村用户,就依托“村电共建”服务点和社区收集客户需求;对于停电敏感的用户,及时传达停电信息,认真跟踪复电信息……
 
  今年2月份,马家湾供电所建立了4个专业网格组,分别是大客户经理组、片区客户经理网格组、低压运维网格组、营业厅网格组,由党员和骨干担任网格组组长。让客户有需求先找客户经理,能找得到就是关键。为此,网格组成立后,马家湾供电所共张贴了1672张服务公示牌,实现客户经理信息公示覆盖率100%;发放7.21万张服务连心卡,实现客户经理信息知晓率达96.78%。
 
  同时,马家湾供电所还建立了片区客户经理网格化服务范围台账和停电影响客户范围台账,以线路、开关、台区为单位分清停电影响区域,保证了计划停电、故障停电等信息在5分钟内精准传递到客户。
 
  保障 不让“最后一公里”成为空中楼阁
 
  受资源配置、专业协同、业务技能等因素制约,客户经理用电管家的作用未能充分发挥,客户需求传递和问题处理的及时性、有效性尚有较大提升空间。为打通客户服务“最后一公里”,贵州电网公司于今年上半年在遵义供电局开始试点坚持恪守“为客户创造价值”的服务理念,遵循“不重、不漏”的原则,确保供电区域内的每一位客户均配置客户经理,提供沟通、咨询、查询、协调、报修等全方位客户服务。
 
  马家湾供电所所长申学滨说,他认为要打通“最后一公里”就必须要打破专业壁垒,让客户经理及时掌握从电网规划到电网建设、大修技改、物资供应、业扩报装、抄表收费及停电抢修等各个环节的信息通道,要给予客户经理充足的资源支撑,“要求在提高、责任在变大,但不能让客户经理成为‘光杆司令’。”
 
  信息不对称,是制约打通“最后一公里”普遍存在的现象。此前,贵州电网公司董事长、党委书记尚春指出,各单位要同步建立各专业为客户经理服务的机制,不让客户服务“最后一公里”成为空中楼阁。
 
  这也成为此次试点的一个重点内容。贵州电网公司提出,要从跨部门协调机制和技术支持手段两个方面,破解制约“最后一公里”的瓶颈问题。
 
  在跨部门协调方面,各试点单位应健全完善客户经理跨部门协调机制,落实协同处理客户问题的业务流程,及时传递、满足客户需求。同时,健全客户重复投诉问题“提级”处理机制,对重大问题“提级”协调处理。在技术支持手段方面,要为客户经理提供必要的技术支持手段,在营销等相关信息系统中为客户经理开通业务查询、办理、故障报修、诉求受理、信息推送等相关功能权限,推广运用营销移动作业终端。
 
  信息对称是双向的。贵州电网公司要求,客户经理受理客户问题应通过营销系统记录、处理,并按工作职责和办理时限及时答复、传递。
 
   协同 沟通永远是第一位
 
  推行低压业务网格后,配电业务将从供电所分离出去,成立配电所。配电、营销业务相互独立后引发了新的问题,配电所、供电所双方业务交叉时,由于工作侧重点不一致,导致相互协助不顺畅。在提升专业化水平的同时,如何实现配电所和供电所的高效协同,成为新模式是否能推动产生新动能的关键,强化供电所与配电所之间的有效沟通和配合就显得更加重要。
 
  今年春节前夕,播州区万豪城小区产权的配电设施负荷过载,导致小区配电房7台配电柜烧毁4台,近一半的客户停电。马家湾供电所、辖区配变1所立即启动供电所与配电所应急联动机制,紧密沟通、分工合作,积极主动对接政府部门,获得地方政府的大力支持,仅用时32小时就完成受损配电室的抢修复电工作,保障了890户居民用电。
 
  故障期间,配变1所积极抢修复电,供电所利用客户微信群、业主群、公告等多种手段及时发布停电信息及故障抢修进展情况,供电所全体客户经理与社区工作人员一起走进每家每户做好客户的沟通解释工作,设备停电期间没有发生一起投诉。
 
  “我们建立了配电所与供电所之间应急联动机制,明确了应急触发条件、工作流程及安全要求,提升了配网应急处置能力。”赵家万说,实现应急联动的前提,就是必须要明确各自的定位。“我们将配电所定位为供电所的后勤保障中心和技术支持中心,供电所是服务于客户的,而配电所是服务于供电所的,核心就是践行‘为客户创造价值’的服务理念。”
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